社會保險征繳中心服務質量提升策略分析

一、引言

近年來我國社會保險參保人數持續攀升，社會保險征繳中心傳統、單一的服務模式也難以適應新的形勢。在此背景下，探究如何提升社會保險征繳中心的服務質量，成為優化社會保障服務、提升政府治理能力的關鍵所在。當前民眾對于社會保險服務的實際需求來看，伴隨著互聯網時代下民眾權益意識的逐漸覺醒，民眾的個性化需求日益增強。

不同企業、參保人員對于社保服務的需求也越來越呈現出多樣化的特點。加上不同個體的參保情況紛繁復雜。這也對社會保險征繳中心的服務提出了更高的要求。

“互聯網 + 人社”背景下社會保險征繳中心在工作現狀

1.線上線下服務銜接不足雖然近年來在互聯網背景下，社保服務信息化建設取得了顯著成效，服務流程更加精簡，服務操作更加高效。但是，由于社保服務基礎，業務量龐大，社保窗口服務壓力依然巨大。并且，對于中老年群體來說，由于對線上平臺的不熟悉，普遍更傾向于線下辦理。然而，由于流程引導標識的不明確，一些辦事窗口標識不明顯，加上排隊叫號系統不完善，企業和群眾在辦事過程中容易出現迷茫和焦慮情緒。一些企業在進行社保征繳基數申辦等業務時，由于系統提示不夠清晰，以及不知道如何正確填寫數據，導致多次申報失敗，也影響業務申辦進度。

2.服務的專業化程度不高近年來，我國在社會保險領域不斷出臺相關的政策用以完善服務。一方面，這有效提升了社會保險服務的專業化程度，另一方面也對社保工作人員提出了更高的要求。但是目前由于社保政策更新速度加快，窗口經辦人員有時缺乏對社會保險政策的深入理解和有效掌握，在為企業提供政策咨詢、為個人提供業務指導時，難以及時準確地為企業經辦人員或是咨詢群眾答疑解惑。并且，近年來伴隨著新業態的不斷發展，一些新的社保問題也逐漸涌現，例如，靈活就業人員參保、平臺經濟從業者社保問題等。這些新情況新問題都對于社保服務人員的專業知識和專業能力提出了較高的挑戰。

3.服務硬件有待進一步提升在互聯網 + 人社的大背景下，推進社保服務信息化，需要社會保險征繳中心在硬件設施方面，不斷提升服務質量，然而，部分社會保險征繳中心的信息系統性能不足，尤其在一些業務高峰期。例如，每月繳費申報的截止日期，系統容易出現卡頓崩潰的情況，部分辦事大廳的硬件設施也存在著設備老化、打印機故障頻發等問題，這些對社會保險征繳中心的服務質量和服務效率產生一定的影響。

“互聯網 + 人社”背景下社會保險征繳中心服務質量提升策略

1.堅持路徑融合，優化線上線下服務社會保險征繳中心需要秉持創新融合理念，從線上、線下兩大維度完善服務流程。第一，優化線上服務內容。在當前信息化、智能化程度不斷提升的社會背景下，互聯網加社保的持續推進也使得社會保險征繳中心在信息化服務方面取得了顯著成效。近年來。各地積極推進社保信息管理系統建設，實現了參保登記、繳費申報、待遇查詢等多項業務的在線辦理，有效減少了企業和參保人員往返辦事大廳的時間成本。社保服務中心的信息化升級也使得各項社保數據在搜集、整理、分析等方面更為便捷，能夠為服務優化提供支持與助力。對此，社會保險征繳中心要簡化線上辦理流程，刪減不必要的操作環節，配合可視化設計和流程講解動畫或視頻，直觀地為群眾展示線上業務操作流程，提升線上業務辦理效率。第二，提升線下服務質量。社會保險征繳中心需要完善線下服務大廳的布局和動線設置，在各服務窗口設置清晰醒目的窗口標識和業務辦理流程圖，確保企業工作人員和群眾能夠快速找到自己所需辦理業務的窗口。配合線下的智能排隊叫號系統，以線上預約取號和現場取號兩種方式，開展智能排隊叫號，減少群眾在服務大廳的等待時間。通過設立線下咨詢引導臺，專業工作人員為服務對象提供面對面的咨詢和引導服務，社會保險征繳中心需要加強對大廳工作人員的培訓要求，建立健全社會保險征繳中心工作人員服務滿意度評價機制，以評價反饋，督促窗口工作人員自覺優化服務，改進服務態度，提升辦事效率，增強服務的積極性和主動性。此外，要打造專業化窗口團隊。社會保險中繳中心在線下打造一支專業化的窗口團隊。窗口工作人員日常面對的工作環境較為嘈雜，且平時工作壓力大。對此，單位需要實施輪崗激勵機制，重點培養全能型人才，同時，也要為內部員工提供必要的培訓學習機會，定期組織社保工作人員參與業務培訓和政策法規的學習，邀請專家學者和業務骨干進行授課，提高工作人員的專業素質和業務能力。結合新業態下的社保問題開展專項培訓，確保工作人員及時了解和掌握社保相關的最新政策和業務辦理流程。社會保險征繳中心通過建立培訓考核機制，定期針對培訓考核效果進行評估，確保工作人員真正掌握所學知識與技能，更好地服務企業和群眾，提高服務對象的滿意度。

2.構建要素集成機制，提升服務標準化社會保險征繳中心通過制定統一規范的業務辦理手冊，明確業務流程、材料審核標準，確保工作人員依規辦事，保障業務辦理的規范性和專業性。第一，建立健全業務質量監督機制，對社保業務辦理全過程進行監督評估，發現錯誤和違規行為嚴肅處理。針對社保業務辦理情況進行監督評估，及時發現和糾正存在的問題。針對社保業務辦理過程中出現的錯誤和違規行為，社會保險征繳中心工作人員需要嚴格按照有關規定，一經發現，嚴肅處理，確保社保業務辦理的準確性和規范性。實施服務滿意度評價機制，由服務對象結合服務等待時長、辦事效率等客觀的評價社會保險征繳中心現場的經辦服務。以服務滿意度評價機制為依據，能夠強化工作人員的服務意識，同時，社保中心可以借助大數據技術，結合對服務滿意度評價結果的統計分析，以及歷史評價結果，快速了解當前社會保險征繳中心窗口服務現狀，并找出針對性的改進和優化策略。第二，實施服務滿意度評價，借助大數據分析評價結果，精準把握窗口服務現狀，制定針對性的改進策略。打造專業化窗口團隊，實行輪崗激勵機制，培養全能型人才，定期組織業務培訓和政策法規學習，邀請專家授課，對新業態社保問題開展專項培訓，并建立培訓考核機制，確保工作人員專業素質與業務能力不斷提升。

3.加速信息化進程，打造智慧社保服務第一，完善基礎設施建設，加大對社保信息系統的投人，引進先進技術和設備，升級改造現有系統，提升系統穩定性，確保業務高峰期正常運行。運用防火墻、數據加密等技術保障用戶信息安全，定期進行安全評估與漏洞修復。第二，結合數據共建共享，推動“一件事”改革，打破部門壁壘，實現數據實時共享和業務流程無縫銜接。推動社會保險征繳中心坐實“一件事”改革，對于重塑社保服務模式構建更加高效便捷智能的公共服務體系有著重要意義，“一件事”改革的核心在于突破部門壁壘。通過數據共享和業務流程的無縫銜接，原本分散于多個部門且需要多次申請的業務整合起來?！耙患隆备母飳τ谔嵘癖姷霓k事體驗感和滿意度有著重要意義。對此。社保服務機構和相關部門需要推動數據的實時共享，通過數據深度分析，精準識別參保群體的需求變化為社保服務的優化提質，提供科學依據，進一步提升社保服務效率和群眾滿意度。第三，通過數據分析精準把握參保群體需求，優化社保服務。開發功能完備的社保網上自助服務平臺，提供參保登記、繳費申報、待遇查詢等基礎服務，以及政策解讀、業務進度查詢等功能，運用大數據和人工智能技術分析用戶行為，配備人工智能客服和語音導航，降低操作難度，構建線上線下協同互補的高效服務模式。

結語：在當前智慧人社的大背景下，為提升服務的便捷性，更好地響應當前公眾對于便捷高效的在線服務的實際需求，社會保險征繳中心可以開發功能強大、操作便捷的社保服務網上自助平臺，為用戶提供參保登記、繳費申報、待遇查詢等基本業務功能。同時，配合社保政策法規的解讀分析、業務辦理、進度查詢等相關功能；結合大數據技術、人工智能技術，對企業和參保人員的行為數據進行在線分析；結合人工智能客服、語音導航等先進技術，降低用戶線上操作的難度，提升服務響應速度，形成線上線下協同互補的高效服務模式，使社保服務更加省心省力。

（作者單位：合肥市社會保險征繳中心）