高校輔導員的情緒勞動：內涵闡釋、多重鏡像與優化進路

摘 要：高校輔導員的情緒勞動主要圍繞解決大學生心理、情感和價值觀的問題而開展，目的是實現教育成效，在真實的教育情境中調整情緒的具身化展演、樹立“人生導師”和“知心朋友”的職業形象。高校輔導員的情緒勞動不僅會影響到自身的身心健康，影響到輔導員隊伍專業化、職業化、專家化建設，更會影響到學生的成長發展，關乎教育現代化語境下的高校育人成效。從優化選聘機制、廓清職責邊界、加強人文關懷、推動專業化發展等層面調適高校輔導員情緒勞動有利于其實現育人與育己、敬業與樂教和諧統一，同時推動高校落實好、實現好立德樹人的根本任務。

關鍵詞：高校輔導員；情緒勞動；情緒困境；優化進路

[中圖分類號]G641 [文獻標識碼]A [文章編號]1674-9618（2024）06-0065-05

一、高校輔導員情緒勞動的內涵闡釋

情緒勞動是指“管理自己的情緒以建立一種公眾可見的表情和身體的展演，從而獲得報酬的一種勞動方式。”[1]這一概念最早由阿莉·拉塞爾·霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）提出并用于闡釋伴隨后工業社會到來的服務業雇員的工作性質。由此，對情緒的研究從私人領域進入到公共領域，從心理學擴展到社會學、管理學及組織行為學，廣泛用于對服務行業員工、醫護人員、社會工作者等群體的實證研究中。20世紀90年代，安迪·哈格里夫斯（Andy Hargreaves）等學者關注到教師這一群體的情緒勞動，“從不同的理論視角和研究領域出發對教師情緒勞動作了一系列的持續分析，不斷地將教師情緒由教育研究的邊緣位置推向中心地帶”。[2]當前對情緒勞動的研究主要包含“聚焦工作”和“聚焦雇員”兩種取向，前者從個體心理資本、情緒智力層面為教師提供調節情緒的依據和方法，后者則從社會結構、權利關系的角度為教師情緒勞動塑造良好外部環境。對教師情緒勞動的研究以幼兒教師、中小學教師為主，同時覆蓋高校教師、特殊教育教師、鄉村教師等不同類別的教師群體。然而，少有研究關注到高校輔導員情緒勞動的過程及存在的困境，這也成為輔導員隊伍建設的優化方向。

《普通高等學校輔導員隊伍建設規定》（以下簡稱《規定》）明確要求，輔導員應當努力成為學生“成長成才的人生導師”和“健康生活的知心朋友”。前者強調輔導員需具備較高的思想引領和價值觀的啟發引導能力，后者則對輔導員的情感和倫理能力提出要求。而工作中情緒勞動的主要價值就是道德或倫理價值。

高校輔導員的情緒勞動是指高校輔導員圍繞解決大學生心理、情感、價值觀等問題，旨在實現教育成效的勞動方式，在思想政治教育、日常事務管理、成長發展指導等真實的高等教育情境中調整情緒表現形式，樹立“成長成才的人生導師”和“健康生活的知心朋友”職業形象，實現“鑄魂育人”的勞動方式。

由此可見，高校輔導員的情緒勞動不僅會影響到自身的身心健康，影響到輔導員隊伍專業化、職業化、專家化建設，更會影響到學生的成長發展，關乎教育現代化語境下的高校育人成效。因此，關心關注輔導員的情緒勞動并對其過程和策略進行研究對高校落實立德樹人的根本任務具有重要意義。

二、高校輔導員情緒勞動的表現形式

筆者針對高校輔導員情緒勞動現狀開展了為期4個月的田野調查，從情緒勞動的表現、影響情緒勞動的因素、情緒勞動的影響及應對情緒勞動的對策四個方面對不同院校、不同年齡、不同職業階段的輔導員展開深度訪談，并對訪談資料進行梳理，力求著眼情緒勞動的過程，從外顯化的情緒價值、內隱性的情緒整飾及過載后的情緒耗竭，探究當前高校輔導員的情緒勞動圖景、困境及成因。

（一） 外顯化的情緒價值

情緒勞動直接的個人目的和價值是獲取在精神和物質方面相應的回饋，其職業或社會價值對于高校輔導員而言就是通過釋疑解惑，排憂解難，實現“鑄魂育人”，情緒勞動更體現在精神方面的價值感和獲得感。對輔導員而言，“情緒價值的輸出”是以問題解決為導向的一種慣用的、有效的教育手段。一般而言，高校輔導員為學生提供外顯化的情緒價值分為三類：正向情緒、負向情緒和中立情緒，以應對不同學生和不同的教育情境，達成不同的教育效果。

正向情緒表現為關心、接納、共情、安撫、信任等，是高校輔導員最主要采用的情緒價值外顯化方式。在與學生的談心談話中，正向情緒最為常用，受訪者表示：“跟學生談心談話時要跟他狠狠地共情，不然可能他以后都不愿意再跟你敞開心扉。”在師生關系初期，學生對輔導員的認知依然僅停留在教師權威層面，更傾向于在輔導員面前展現積極向上的精神風貌，隱藏自身特殊情況和問題，而正向情緒能夠幫助輔導員與學生建立感情聯結和師生信任，增進輔導員對學情的把控，做好預案，促成良好的談話效果。面對特殊學生群體的談心談話，如有心理疾病的學生、有退學意向的學生、有人際關系問題的學生，營造良好的情緒環境更是問題解決的首要條件。

與之相反的負向情緒則是通過面部表情和語言表達上的“嚴厲”給學生“施壓”，讓學生意識到問題的嚴重性并規避惡劣事件的發生或升級。面對學生“校園貸”“考試作弊”“逃課”等違反法律法規、校規校紀、思想道德的紅線問題，高校輔導員以情緒為強化物，通過嚴厲批評等負向情緒表達方式給學生以適時適度的懲罰，讓學生引以為戒。

高校輔導員還會通過中立情緒的呈現來幫助自己維持理性、客觀的狀態，有受訪者談道：“在學生面前我是很端著的，因為我深刻地知道我的這份職業會給他們帶來什么影響，所以在他們面前會立一個相對理性的人設。”可依靠、可信賴既是高校輔導員對“人生導師”這一職業角色的自我投射與追尋，也是樹立威信的管理方式，還起到為人師表的榜樣示范作用，兼具管理與教育的雙重成效。

高校輔導員的情緒勞動的特殊之處在于，他們的情緒表露，無論正向與否，均非出于一般意義上自身情緒的宣泄，而是以學生為本、適時適度地表達情緒和輸出情緒價值以達成育人目標。從成因角度看，這同高校輔導員的職業定位與認同息息相關，受訪者表示：“角色扮演很重要，扮演人生導師的角色，才能高效地解決問題，讓學生信任我。”即便在高校輔導員隊伍中個體存在性格、觀念等差異，但由于對其職業定位和九大職責的共識，輔導員往往會認同情緒勞動的必要性，并主動為學生提供情緒價值。還有輔導員將這份工作定義為“良心活”，高校輔導員的九項主要工作職責幾乎涵蓋與大學生“成長成才”和“健康生活”有關的大部分問題，而且學生工作中的任何一環均可成為教育契機。也正是出于這份職業認同，當輔導員自身實際情緒體驗與崗位職責所要求的情緒表現產生矛盾和沖突時，輔導員會主動選擇內隱性的情緒整飾。

（二） 內隱性的情緒整飾

與情緒價值輸出的外顯性不同，內隱性的情緒整飾是在輔導員個體內心進行的、看不見摸不著的情緒勞動過程。面對學生、家長、同事等不同的工作對象，高校輔導員會進行不同程度的情緒整飾。

能夠引起輔導員情緒波動的學生事務主要體現在學生應急事件處置、尤其是觸及底線和紅線的學生違紀行為處理上。學生考試作弊、家庭重大變故、人身安全等問題均會引起輔導員的氣憤、擔心、無奈、焦急、緊張、無助、煩躁等復雜情緒，但輔導員往往會先做好自我調適，再以整飾后的冷靜、關懷等情緒狀態面向事件相關人群，為學生提供情緒情感支撐。

高校輔導員面向家長的溝通交流頻率雖不如學生高，但一旦牽涉到家長，便需要付出更大強度的情緒勞動。一方面是因為家長的加入意味著事態本身較為嚴重，需要聯動家長、學院、其他相關職能部門多方共同解決，付出更多溝通成本；另一方面是因為部分家長的不理解、不支持和不配合，面對學生的問題采取回避和防御的態度。而個體成長與原生家庭密切相關，問題學生背后可能是問題家長，高校輔導員出于對學校形象和自身師德師風的考慮，往往會以正向或中立的情緒與學生家長溝通，但“‘個體感受的情緒’向‘組織需要的情緒’一再退讓，會造成個體內部的不平衡，甚至情緒的崩塌。”[3]

工作氛圍和職場人際關系也是影響輔導員情緒勞動的重要因素。有受訪者表示：“大家都是同一工種，基本上可以幫助彼此在工作范圍內把不好的情緒處理掉。”和諧友善的工作氛圍能夠幫助輔導員及時消化情緒勞動所帶來的自我消耗，疏離緊張的工作氛圍則會給輔導員帶來更大范圍的情緒整飾和更大強度的情緒勞動。直屬領導在工作氛圍中發揮著關鍵的調節作用，領導風格和領導方式能給團隊輔導員以截然不同的情緒體驗，高水平的領導—成員交換關系能減少輔導員的情緒整飾，提升輔導員團隊的合作意識，讓輔導員在情緒表現和情緒體驗的一致性中獲得積極的情緒感受，感受到組織層面提供的動力資源。除輔導員內部工作氛圍外，學校相關職能部門的協同情況也會影響輔導員的情緒勞動。高校輔導員日常工作涉及與學生處、教務處、保衛處等多部門的協調溝通，然而輔導員工作對象的特殊性、工作職責的全面性與學校職能部門工作界限分明的特點有一定沖突。受訪者說：“其他部門解決本職上的問題，可是學生總會有一些特殊情況的。”輔導員即便在此情境下有負面情緒，但礙于雙方職責性質不同的現實和同事關系的長遠發展，只能進行情緒整飾。

另外，新入職輔導員比資深輔導員更傾向于對外界整飾情緒。新入職輔導員處于職業發展的初期階段，他們比較在意外界對自己的評價，會將很大一部分精力和情緒投入到塑造自己在他人心目中的良好形象上，讓學生覺得自己“溫暖”“理性”，讓領導和同事覺得自己“靠譜”“成熟”。新入職輔導員通過情緒整飾的方式，內化職業要求，外塑職業形象，完成職業身份的轉變。

（三） 過載后的情緒耗竭

情緒等對個體富有意義的資源一旦被持續損耗，就會產生心理壓力，情緒資源進入耗竭狀態。對于高校輔導員而言，無論是高強度的情緒價值輸出，還是高頻率的情緒整飾，均會使他們“感覺自己被掏空”，陷入情緒耗竭困境。

情緒勞動過載后的情緒耗竭會導致高校輔導員的職業倦怠。有研究表明：“大學教師表層表現與工作滿意度呈中等程度顯著負相關。”[4]高強度的情緒勞動，尤其是在部分學生和家長面前為呈現被規訓的情緒而進行的表層扮演，使輔導員自身情緒長期處于供不應求的狀態，嚴重降低其工作滿意度，影響其工作積極性。

而職業倦怠又會進一步導致高校輔導員的情緒失調，難以再對學生進行較好的情緒整飾，會向學生直接甚至過度表達內心的負面情緒，激化師生矛盾，形成惡性循環。受訪者談道：“有時候真的是自顧不暇了，再遇到一些不盡如人意的工作情境，真的很難控制住自己的不滿。”不過，事后輔導員會主動找到當事學生談心談話，化解矛盾。

工作所帶來的情緒耗竭蔓延到個人生活中表現為“身心俱疲”和“自我缺失”。多位受訪輔導員表示這是一件非常“操心”的工作，情緒耗竭對輔導員的身體、心理甚至家庭生活都造成了后置性的影響。女性輔導員在此方面的受到的影響尤甚，女性受訪者談道：“一旦結婚生子就會有點分身乏術，學生需要你情緒付出，小寶寶對你有百分百的情感需求，可情緒情感就那么多。”當母職認同與職業認同在發生碰撞時，女性輔導員便需要承受情緒層面的“母職懲罰”。

一方面，輔導員在工作中的情緒耗竭表現為輔導員因為工作而陷入“自我否定”。輔導員的工作成效與學生的表現和反饋休戚相關，影響輔導員的自我效能感，大部分受訪者都表示：“碰到學生出問題就會覺得是自己的問題，特別容易自責。”另一方面，輔導員在工作中的情緒耗竭表現為其長期存在“無自我感”。“我需要隨時調整我的狀態和情緒去服務和幫助學生，學生是第一位的，自我需求要放在后面。”高校輔導員的人際邊界是相對模糊的，自我與學生的界限、工作時間與生活時間的界限都很難明確，導致“自我感”的缺失。

而造成高校輔導員情緒勞動耗竭的原因有以下四點。第一，情感型的崗位要求與去情緒化的工作法則間的錯位；第二，低地位待遇與日益提高的職業要求間的沖突；第三，高密度長時間情緒勞動與外界支持匱乏間的落差；第四，事務性工作與自身成長發展間的困惑。

三、高校輔導員情緒勞動的優化策略

當前，高校輔導員情緒勞動優化策略主要包括五種方式。第一種是“強摁”法。這是輔導員最直觀、最快見效的情緒整飾方式，久而久之形成習慣和自然反應。第二種是心理暗示法。輔導員需要有意識進行情緒感知與調節，在捕捉到消極情緒時立刻做積極的心理暗示。第三種是換位思考法。這需要輔導員站在學生的角度而非對立面去理解其言語和行為，這種方法暗含一個前提就是輔導員要秉持以人為本的學生觀，相信學生是發展中的人，是可教化、可溝通、可信任的。第四種是“工作認知”法。輔導員要將個人情緒與具體工作情境做切割以更好地自我保護，“把對師生關系的認知調整到工作關系上”。第五種是同行“吐槽”法。輔導員除做好自我調節外，同事間互相輸出情緒價值、分享工作經驗也是高校輔導員日常調節情緒的常用手段。然而，高校輔導員是高校實現立德樹人目標和實現大學生價值引領的骨干力量，他們離學生的思想動態和實際生活最近，承擔著教師和管理者“雙肩挑”的角色，他們的情緒勞動成效與學生成長成才息息相關，因此他們僅從個體出發做出表層扮演或深層扮演的努力是不夠的，必須高度重視并從制度、管理和教化層面優化輔導員的情緒勞動。

（一） 優化輔導員選聘機制，提升人崗適配度

《規定》第七條對輔導員選聘做出了政治素養、學歷能力、職業價值觀方面的規定。縱觀各校歷年輔導員的報名條件，一般會出現“中共黨員”“碩士研究生及以上”“學生干部經歷”“責任心和奉獻精神”“身心健康”等要求，高校在輔導員選聘的筆試、面試中除了進行時政熱點、工作方法、思想觀念的綜合考察外，還會另外組織心理測評，全面考察應試者的崗位匹配和勝任程度。而在選聘過程中卻缺乏對情緒智力的關注和考察，這導致情緒智力存在個體差異。有受訪者說：“內向的人做輔導員真的很不容易，本來就沒有太多情緒，還要調動自己的情緒去幫助學生，處理完還要內耗一下。”

因此，在招聘過程中，高校應采用專業的情緒智力測評量表、設置情緒勞動策略和情緒管理方面的筆試、面試題目來選拔情緒認知、理解、管理、調節能力強的應聘者，增加對情緒智力的考查。在筆試、面試結束后，增加崗前實習環節，這既能幫助應聘者對高強度情緒勞動有所準備，又能幫助學校再度考量候選人在實際工作情境中和具體壓力情境下的表現，從源頭優化輔導員隊伍質量。

（二） 澄清教育邊界，明晰崗位職責

輔導員工作在一定情境下存在職責界限模糊、崗位定位偏低的現象，受訪者表示：“學生發生任何事情，別人的第一句話都是問‘你輔導員是誰’。”高校輔導員職責和定位沖突的背后既是社會對高校教育責任邊界的定位不清，也是高校自身對輔導員崗位的過度歸責。

部分學生和家長對大學生的定位“巨嬰化”，對高校的問責“中學化”，忽視了大學生作為成年人的獨立性和主體性。身處學生教育管理服務一線的輔導員，便成了承接問責的第一人。

因此，教育主管部門和高校應當進一步澄清教育邊界，明晰崗位職責，切實為輔導員減去不必要的工作負擔，讓輔導員能夠將更多的時間和精力放在對學生的思想政治引領、日常事務管理和工作規律研究上。

（三） 關注輔導員情緒困境，加強人文關懷

高校輔導員在日常工作中扮演著情緒價值供給者的角色，但高強度的情緒價值輸出也會使他們更容易卷入情緒耗竭狀態，產生職業倦怠，因此他們也非常需要外界提供的情緒補給緩解情緒困境，以更積極健康的狀態影響學生和開展教育管理工作。

一要提升輔導員地位待遇和社會認同。物質和生活上的保障能激發高校輔導員的工作積極性，被看到和被理解則能夠極大提升高校輔導員的職業認同感。二要為輔導員提供心理資源的補充。冥想、心理團輔、素質拓展等活動能夠有效緩解高校輔導員情緒勞動的“身心俱疲”。三要幫助輔導員搭建同行交流與支持平臺。學工例會、輔導員沙龍等都可以成為同行交流的載體，既能提供工作經驗和工作方法的分享，從源頭解決輔導員情緒勞動的產生，又能為他們提供情緒價值，形成理解互助的團隊情緒氛圍，“互相補臺”，減少不必要的情緒勞動。

（四） 強化輔導員培訓實訓，推動專業化發展

高校輔導員的情緒勞動以問題解決為導向，因此強化工作法、職業技能的實訓對其情緒勞動有重要作用。誠然，輔導員的培訓并不稀缺，稀缺的是調研輔導員工作中的實際難題后開展的有針對性的實訓。

當前輔導員培訓尚未重視和廣泛開展情緒專題，而高校輔導員情緒勞動的強度與自身情緒智力息息相關。前期選聘出情緒智力高的應聘者進入高校輔導員隊伍，入職后也需要對其情緒智力進一步引導和提升。情緒管理是可以通過理論學習和刻意練習來實現的，情緒專題培訓的開展是預防和緩解輔導員情緒耗竭最直接、最有效的手段。

高校輔導員的情緒勞動還受個體成熟度、工作經驗、學情了解程度等因素的影響，培養專家型輔導員是緩解情緒困境的長效機制。受訪者表示：“工作年限越長，對事情的預判和對學生的預判也越準確，對待事情會更冷靜。自己成熟后跟年輕時的心態也很不同。”當前高校輔導員隊伍整體年輕化、工作經驗不足、工作研究不夠等問題導致隊伍穩定性不足，更缺乏老帶新的傳承。因此，高校要進一步拓寬輔導員隊伍發展空間，增強輔導員崗位的吸引力和粘性，形成梯度結構合理的輔導員骨干隊伍。

參考文獻：

[1]阿莉·拉塞爾·霍克希爾德.心靈的整飾：人類情感的商業化[M].成伯清，淡衛軍，王佳鵬，譯.上海：上海三聯書店， 2022：21.

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[3]徐嬋.家長工作中幼兒教師情緒勞動的困境與消解——符號互動論視角的訪談研究[J].教育與教學研究，2022，（11）：52-64.

[4]屈廖健，邵劍耀.大學教師情緒勞動與工作滿意度、職業倦怠的關系——基于21世紀以來國內外實證研究的元分析[J].重慶高教研究，2021，（06）：67-77.

（責任編輯：王璐璐）