內容-需求-關系：高校輔導員談心談話能力提升的三維建構

摘 要：談心談話是我黨思想政治工作的優良傳統和一大優勢。新時代高校思政教育工作應繼續堅持并更加重視這一傳統與優勢。高校輔導員要立足當前大學生思想政治教育實際情況，借鑒原則式談判模型（亦稱ICON模型），從利益、標準、選項與替代方案四個維度尋求破解與大學生溝通困難的有效路徑，樹立聚焦利益、聚焦客觀、聚焦尊重、聚焦協同的溝通理念，打破以往點對點就問題論問題的單一溝通模式，構建內容-關系-需求三位一體新模式，這對于增強輔導員大學生思想政治教育的滲透性和針對性，更好實現為黨育人為國育才的初心使命具有重要價值。

關鍵詞：高校輔導員；新時代大學生；談心談話；ICON模型

中圖分類號：G645 文獻標識碼：A 文章編號：１００９ — ２２３４（２０25）06 — ０109 — ０7

談心談話一直是我黨思想政治工作的優良傳統。習近平總書記指出：“對干部經常開展同志式的談心談話，既指出缺點不足，又給予鞭策鼓勵，這是個好傳統，要注意保持和發揚。”［1］在高校思想政治工作中，這一傳統更應該得到重視和傳承。輔導員一對一的談心談話教育，是貫徹落實習近平總書記講話要求，把思想政治工作真正做在日常、做在實處、做到個人的最有效方法之一。然而，在實際的工作中，談心談話的效果并不盡如人意，有時無法實現學生內心深處的認可、理解與接納。沒有學生的真心認可，思想政治教育的效果便無從談起。

大學生的成長成材關系黨和國家事業的發展。輔導員在日常的工作中如何實現全方位的、無處無時不在的思想引領，準確把握學生的代際特點和思想特征，為他們的成長發展提供精準幫扶，有針對性地開展思想政治教育，是時代賦予的歷史使命。本文從新時代高校輔導員談心談話工作的重要內涵出發，借鑒美國哈佛大學談判研究中心提出的原則式談判模型（ICON模型），分析談心談話的流程與原則，深入剖析實際工作中談心談話存在的問題，以期為高校輔導員話語能力建設的提升提供理論依據，為談心談話有效性的提高提供理論參考，最終，實現習近平總書記關于思想政治工作要求的實踐探索。

一、新時代高校輔導員談心談話工作的重要內涵

（一）新時代高校輔導員談心談話工作的重要意義

1.有效開展談心談話是落實輔導員思想政治教育工作的重要手段

大學生思想政治教育是以人為對象的實踐活動，是答疑解惑的過程，這個過程將影響青年一代的思想觀念、價值取向與精神風貌。面對面一對一的談心談話作為一種高效的溝通交流方式，可以幫助輔導員準確了解學生的思想狀態和心理波動，積極幫助學生解決學習生活中遇到的各種問題，有針對性地開展思想引導，為他們的成長發展提供“精準幫扶”，從而真正靠近學生，走進學生心里，更好實現立德樹人的根本任務。

2.有效開展談心談話是建構輔導員思想政治教育話語權的現實需要

思想政治教育本質上是馬克思主義理論與社會主義意識形態教育的話語傳播過程。話語傳播過程的主導性與有效性，即話語權的掌握程度決定了思想政治教育的效果。建構思想政治教育話語權就是要求高校在進行各項重要工作時將思想政治教育貫穿其中，真正落實全員育人、全程育人以及全方位育人［2］。落實的實踐抓手之一就是談心談話。有效的談心談話可以根據不同學生的思想特點，有針對性地豐富思想政治教育的話語內容，一方面根據此次談話的目標來安排話語內容；另一方面，可以根據學生的反饋適時調整話語內容，可以在溝通過程中激發學生參與交流的積極性，既能真的聽到心坎里，又能充分表達自己的所思所想，在不斷的溝通交流中達成思想共識。

3.有效開展談心談話是新時代賦予思想政治教育工作的時代要求

當前，信息技術正以前所未有的方式改變著人們的生產生活與社會交往方式，同時，也變革著思想政治教育的方式與方法。作為輔導員，要積極發揮新媒體技術的優勢，樹立網絡思維，培養數據意識，占領信息傳播制高點，不斷用技術變革賦能思想政治教育工作［3］。但也要清醒地認識到，新媒體只是一種工具與渠道，其重要性不能被無限夸大。一方面，新媒體溝通缺少溫度，它在拉近人們之間物理距離的同時，也造成了心理距離的疏遠；另一方面，新媒體溝通缺乏深度與高度，思想政治教育工作的客體是人，而人，尤其是處于價值觀形成階段的大學生，具有巨大的差異性與多樣性。加之社交媒體的互動圈層傳播等特點，導致人們在網絡溝通交流時會出現沖動有余而理性不足的情況，使得情緒化、極端化和敵對勢力的滲透破壞交雜在一起，容易出現“統思想失效”“摸思想失真”等問題。因此，新時代在利用新媒體開展思想政治教育工作的同時，更應該做好媒體之外的面對面談心談話，形成思想引領的強大合力。

（二）新時代大學生思想特點與代際特征

大學生思想政治教育是以人為對象的實踐活動，應遵循學生成長的代際規律，解決現實中的代際問題，這是有效開展思想政治教育工作的前提。

1.理想信念相對堅定

伴隨著全球化與中國崛起成長的當代大學生，見證了國家綜合國力和國際影響力的顯著提升，他們耳濡目染并踐行著社會主義核心價值觀，具有較高的制度自信、文化自信、道路自信，理想信念總體積極向上。他們政治意識普遍較高，關注國家大事，擁護黨和國家的大政方針，對中國特色社會主義事業和祖國的未來充滿信心。但與此同時，信息時代信息傳播快、裂變廣的特點也在加劇著各類社會思潮傳播的碎片化和虛擬化，沖擊著社會主義核心價值觀的傳播。一些國家利用自己在科學技術方面的優勢與在經濟全球化進程中的領先地位，不遺余力地進行文化擴張與文化滲透，影響著當代大學生。而大學生目前所處的人生階段，政治鑒別力較差，不能深入清晰地分析問題本質，易被敵對勢力煽動利用，擾亂國家社會正常秩序或者缺乏足夠的自控力以及大局意識，不能從國家和社會的立場出發理性愛國，情緒用事把握不好尺度［4］。

2.思想認知既豐富又局限

當代大學生是網絡的原住民，成長的過程中又伴隨著互聯網、人工智能及5G應用的快速發展，每天接觸到海量的信息與知識，造就了他們思維活躍、視野開闊、個性張揚、追求平等的特點。但社會與科技快速發展帶來的勞動異化與交往異化，也會對大學生群體的思想造成沖擊與影響。第一，社交媒體的互動圈層傳播容易使大學生產生價值迷惑。大數據、云計算以及人工智能的發展與使用，使得各類媒體能夠根據用戶瀏覽痕跡，獲取與用戶有關的價值取向、興趣偏好、性格特點，進而精準推送信息資訊，精確迎合用戶需求。這對用戶主體價值的形成產生著“偽客觀”的現象，一方面，會導致人們認知視野受限，陷入局限的認知領域；另一方面，會導致小眾文化的滋生，產生自己喜歡的就是“大眾的”的誤解，進而影響主旋律的傳播與表達。第二，網絡的匿名性容易造就責任缺失。網絡的匿名性會賦予人們傳遞信息時無所謂真假無需負責的假象。于是，真相與邏輯在信息傳播過程中被忽視，而情緒煽動開始主導輿論，成為流量密碼。這為不良社會思潮的傳播提供了溫床，導致消極、負面的消息甚囂塵上，這極易煽動大學生產生偏激、憤怒、不滿的負面情緒，加入抨擊社會的隊伍。

3.行為方式務實但有功利傾向

近年來流行的“躺平”一詞，反映了大學生當下的精神狀態與行為特征。相較于前幾代人，當代大學生的競爭意識更強。他們從小經歷著異常激烈的教育競爭，這些競爭意識伴隨著成長，逐步延續到大學與職場。而躺平意識在某種程度上體現了他們在競爭過程中對所面臨的現實世界的理性認知與妥協：經濟高速增長帶來的時代紅利正在消失，與其一味追尋人生的高度與深度，不如將寬度與溫度也作為可以接受的人生目標。這一方面反映了當代青年價值追求的多元化；另一方面也彰顯了主體意識的增強。部分大學生在關注自我觀點的表達、自我權益的維護與自我價值的實現過程中過于強調自我意識，對于和自己利益不相關的人事物不上心，不愿意參與集體活動，社會責任感缺失。與此同時，他們對于傳統教育中的約束與服從比較排斥，權威意識漸趨淡化。無論是面對長輩還是老師，他們首先會判斷這個人是否值得尊重或者提出的要求是否合理，只有值得尊重或者要求合理，他們才會接受。根據騰訊2019年發布的《“00后”研究報告》顯示，75%的受訪者會在父母或者長輩面前表達不同的觀點，甚至53%的受訪者會在交流中直接指出父母或者師長錯誤或者不妥的觀點［5］。這種當代大學生對于“老式教育管理方式”的反抗，對輔導員日常的思想政治教育工作提出了新的挑戰。

4.人際交往熱情與冷漠并存

當代青年有著非常高的社交熱情。在網絡上，面對陌生人也能就某一熱點話題發表自己怕觀點和見解。此外，他們會把自己的心情、經歷等等生活中的一切展示在公開的社交平臺上，與他人分享。這體現了當代青年對社交的渴望，期待與他人互動，被更多人了解。作為伴隨互聯網成長的新一代青年，他們擅長從網絡世界中獲取情感需求的滿足：網絡的匿名性方便他們按照自己的意愿塑造網絡形象，無所顧忌地表達觀點；網絡的移動性可以突破時間與空間的障礙，隨時隨地線上溝通；大數據的精準算法可以使大學生根據自己的興趣愛好及時形成各類社交圈，滿足自己個性化的需求。但過多的網絡依賴帶來的是線下面對面溝通的減少，與之伴隨的是真實社會中的社交能力不斷退化，樂群性不斷降低?，F實溝通能力的弱化使得當代青年頻頻陷入“社恐”的尷尬。中青校媒調查顯示，受訪的大學生中有80.22%表示自己存在“社恐”，6.9%表示自己存在比較嚴重的社恐［6］。他們會盡量避免有物理接觸的社交場合，一旦不得不涉及線下現實的人際交往，他們往往會隱藏自己真實的想法，表現的更為敏感，在意他人的評價，卻不太關注身邊人的感受，更容易爆發矛盾與沖突。

5.心理狀態不容樂觀

學業競爭壓力、網絡世界與家庭的過度關愛造就了當代青年現實感弱、缺乏生活常識、心思敏感細膩、抗壓能力弱、情緒脆弱容易受挫的“脆皮”心理狀態：稍稍碰壁，就可能碎掉。馬川通過對近兩萬名大學生所做的卡特爾 16PF測驗量表、心理健康調查表和大學生心理健康篩查量表進行統計分析，發現“00后”大學生的心理健康水平總體穩定，但心理健康狀況仍不容樂觀，包括抑郁、焦慮在內的情緒水平，呈逐年上升的趨勢。此外，抗壓能力、環境適應能力與問題處理解決能力相對欠缺［7］。這與他們成長的社會環境與家庭環境息息相關。

新時代大學生在新的時空背景下成長與發展，在思想觀念和行為方式上也會呈現出新的代際特征。但無論學生的特點如何變化，他們的內在需求沒有變化，就是渴望認可，渴望關注，渴望被看見被理解被尊重，這也是我們輔導員在工作中、在談心談話過程中應該遵循的原則［8］。

二、構建基于ICON模型的輔導員談心談話溝通理念

（一）概念還原與結構理解：ICON模型簡介與要素分析

沖突是一種人際之間的緊張狀態，主要表現在不同規模和層次上的人際緊張關系。這種狀態，是人類社會的常態，只能管理處置與轉化，不能消除。談判，一種通過協商而共同作出決定的重要溝通方式，是管理沖突的好的方法。哈佛談判理論認為，所有的談判溝通都是由利益要素、選項要素、標準要素和替代方案這四個要素構成。這四個要素被稱為ICON模型，是談判最核心的方法論框架，也是一套具有普遍意義的理論工具［9］。

1.利益要素

利益，指的是談判雙方真實的訴求，而非一方設想、揣測、想當然認為的另一方的需要。每個人的談判都有其背后的利益，在與他人溝通交流的過程就是發現利益的過程。

2.選項要素

選項，是指雙方都愿意的解決方案。發現雙方的利益點后，跟對方共同探討，如何才能滿足雙方的利益訴求。所謂“投之以桃報之以李”，用來形容友好往來或者互相贈送東西，其實在談判中也是如此。談判過程中也完全可以做到互相尊重對方的價值觀和利益，探尋“雙贏”的方案。

3.標準要素

所謂標準，就是分割利益時的客觀依據，它可以是法律、規則、慣例、先例等等不以一方意志為轉移的客觀依據。這個要素要求在議題討論時，如果遇到分歧，不要站在自己的立場討價還價，而是要根據客觀標準完成公平處理。

4.替代方案

所謂替代方案是指離開談判桌以后，一方可以采取的不需要對方認可、同意或者達成合意的行動，也是對自己身處的整個戰略局勢作出的客觀評估。對話過程中，不斷尋找自己最好的替代方案，用此方案來和正在發生的局勢作比較，動態調整策略，與此同時，也可以在談判時給予我方力量，厘清妥協讓步的程度。

（二）經驗現場與實踐應用：樹立溝通理念

談判是一種權利被分享的過程。平等才有分享，分享才產生平等。所以，談判是一套學習如何彼此尊重、相互協作、交互賦能的方法，也是一條尋求破解日常溝通難題的有效路徑。將此方法運用到輔導員日常談心談話的工作中，從沖突管理的角度建立談心談話的流程與原則，剖析實際工作中談心談話存在的問題，對于深入學生內心及時把握思想動態情況、突發事件的處理、師生之間良好關系的建立，以及政治素養的引導具有重要的參考價值。

1.聚焦利益，換位思考

談判學中有個著名的沖突解決不等式：利益≠立場。利益代表著溝通對象內心真正的訴求，而立場代表一方自身揣測認為的對方的訴求［10］。這個不等式簡單來說就是溝通一方認為另一方想要的和另一方真正想要的，并不一定是一樣的。在日常的工作生活中，利益與立場之間有一層隔膜，這層隔膜就是認知差異或者經驗主義。一方面，這是一個認知多元的時代，雖然在大數據的加持下社交媒體的互動圈層傳播造成的信息繭房會讓身處其中的人們誤以為自己認知的大眾化，錯覺自己與真理同在，但是，真實的世界有著真實的差異，真實世界中的人們，有著不同的過往、曾經、閱歷。這些不同的經歷構成了形形色色的人群，撐起了五花八門琳瑯滿目的認知。另一方面，經驗多，有時是優勢，但有時也是障礙。經驗越多，過去成功經歷的路徑依賴越強，反而可能會錯過對方真實的需求。對于輔導員來說，做的是人的工作，鑒于認知差異與經驗主義的存在，不能天然地認為自己對學生的利益了解得很清楚。對方的利益、需求、問題，需要設身處地從他們經歷過的生命、體驗與認知里慢慢挖掘，不能將自己的認知簡單直接投射到對方身上。很多時候，輔導員站在自己的角度認為學生的想法是不可取的、不合理的，卻很少去思考，從學生的角度來看，這件事對他的意義。因此，輔導員在談心談話的過程要盡力破除對學生利益的僭越式揣度，以平和的心態去耐心地了解學生的訴求，才能真正充分地理解學生，這也是將談心談話工作做到學生心坎里的第一步。

2.聚焦客觀，平和心態

溝通一般攜帶兩種信息：一是要傳達的內容；二是傳達內容時所表達的情緒。對于內容的傳達，原則式談判強調客觀標準的建立。面對分歧，雙方應該根據事情的是非曲直尋求解決方案，而不是進行一場各抒己見的討價還價。應用到談心談話中，就要求輔導員一方面要了解掌握學校的各類制度要求，溝通過程中不要訴諸立場，而是訴諸法律、規范、慣例、先例，讓客觀標準給予話語力量；另一方面也要將這些客觀標準作為底線，不能為了取得學生信任而一味去迎合學生，答應一些不合理的訴求，從而讓自己的工作陷入被動。所以，客觀標準是一個被展開的溝通過程，是一個被先例、解釋和互動支撐的過程，而不是一個說辭：簡單說有規定，或者甩鍋給制度。對于情緒，原則式談判則認為是談判的關鍵。情緒是正面的也可以是負面的。正面情緒是令人振奮的，可以更好地促使談判的順利進行，而負面情緒則帶來憤怒、挫折感等，阻礙談判過程中友好關系的建立。談心談話過程中，如果輔導員帶著情緒溝通，學生很可能感知到輔導員的情緒，從而忽略輔導員想要表達的內容。心態平和、不帶負面情緒、中立客觀地進行談心談話，是解決問題與化解沖突的起點。無論學生的所作所為多么不合理或者情緒多么激動，輔導員都要讓自己平靜下來，從“這個學生真討厭”到“出現這種問題的原因是什么”，再到“我應該怎么做”。關注在問題本身，而非一味責備。

3.聚焦尊重，自主選擇

人們都希望得到他人的尊重。在與學生談心談話過程中，尊重是溝通能夠深入的基石。首先，尊重意味著放下權威，把學生當作一個在人格上和自己平等的獨立個體，而非用老師的身份去壓制學生。尤其對于新時代的大學生來說，他們藐視權威，渴望平等的對話，需要的是“為什么”“憑什么”，而不是必須要做什么［11］。其次，尊重意味著給與學生一定程度的自主權。對于事情的處理與問題的解決，人們需要有參與感和選擇權，而非僅僅被告知，應該怎么做。因此，談心談話的目的不是保持自己的觀點，并將自己的觀點灌輸給對方，而是為了解決當下的問題雙方共同創造出一個可行方案的過程。最后，尊重意味著對學生隱私的保密。輔導員與學生談話時常常會涉及學生個人隱私與原生家庭的隱私問題。對這些隱私和學生不愿公開的問題，如果不涉及學生的生命安全和道德法律底線，即使是對其他老師和學生的家長，也不能隨意公開。

4.聚焦協同，盡力而為

不是所有的問題都能通過談心談話解決。盡管輔導員在工作中接觸的是青年學生，但實際上處理的是折射在學生身上的社會問題、時代影響與家庭原生問題，這些都不是單純依靠思想政治教育能解決的。因此，輔導員要對學生的問題進行識別與分類，本人不能解決的，要及時向有關部門反映，學會尋求多方力量的幫助，協同育人。與此同時，不要因為解決不了問題就過分自責或者自我否定。

三、高校輔導員談心談話能力提升策略

基于上述理念，輔導員在進行談心談話時，不能夠把溝通這件事當作是從輔導員到學生這樣簡單的兩點一線結構，談心談話并非“有了精確的內容，表達者好好去講”這么簡單，而應該是內容-需求-關系三位一體的溝通結構。在這個結構下，最頂端是主體（輔導員），下面是產品（問題）與對象（學生）。主體與產品之間構成了內容，思想引領或者想要解決的問題；產品與對象構成了需求，即被溝通的學生的認同感；最后，主體與對象之間構成了關系，即輔導員與學生之間的信任程度。根據溝通三角形，結合筆者訪談部分輔導員與大學生的實際情況與多年一線工作經驗，提出以下具體策略：

（一）內容維度：成為一名合格的表達者

內容是溝通的主體。談心談話的內容是解決日常生活問題、解答思想成長困惑的抓手，也是回答好培養什么人、為誰培養人、如何培養人這一時代問題的必要條件。對于談心談話的內容的可以從以下五個方面進行提升：

1.目標意識

任何談話都需要設立目標，即談話雙方希望通過此次談話實現的價值與成果。一方面，設定目標可以為談話提供理性、清晰的指引，從而匡正雙方的行為；另外一方面，一個開放的愿景性目標有利于溝通雙方達成共識。社會心理學表明，人們為溝通場景設定不同的目標愿景，會影響溝通雙方進入不同的溝通模式。湯普森與德哈波特兩位心理學家在1998年的研究中發現，將同一個談判過程標記為“解決問題”或者“博弈殺價”，性格類似的當事人在進入不同情境后的行為風格完全不同［12］。在解決問題的目標設定下，雙方會表現出更多的合作、理解與協同，而在博弈殺價的情景中，人們會表現出更多的對抗、堅決與沖突。因此在談話之前，輔導員應該根據此次談話的目的，學生的情況，設定一個善意的強調共同愿景的目標。進而能夠在談話伊始，與學生建構一個更具建設性的對話氛圍。而不是用話語將“你”和“我”，“學生”與“輔導員”迅速切割開來。

2.意義形塑意識

所有的詞語，都可以被再次詮釋、翻譯、理解。話語看似確定的意義背后，有太多多元而模糊的認知。語言是透明的，有無限形塑和理解的可能。所謂意義形塑，就是在對話過程中，通過一方的反饋總結，將對話的意涵調整到某一個意義方向。意義形塑是一種主觀的操作，目的不是客觀總結反饋對方的意思，而是主觀去投射對對方的影響，用自己的方向意識形塑對話的基本結構，試圖將對話朝著某個方向帶動。所以，在談心談話中，意義形塑旨在讓輔導員積極地介入對話語結構的控制，使得對話過程始終朝著積極的方向進行。

3.敘事意識

輔導員日常思想引領必然堅持以馬克思主義為指導。而這不意味著談心談話是就理論談理論，從概念到概念，而是借助理論話語講透政治話語，將思想理論作為一根不易覺察的主線，從學生日常生活中來，再回到學生日常生活中去。以生活性為出發點和落腳點，對思想政治教育的理論性進行話語轉換，不直接談觀點、理論，而是通過日常的事例、故事讓學生自己去體悟其中的信息和價值觀。

4.結構意識

在溝通過程中，能對人產生影響的不僅有話語的表達，還有外部行為、外部環境與外部設計，這些統稱為結構。結構分為看得見的結構和看不見的結構。看得見的結構，有語言、肢體語言、眼神的互動等等。麥拉賓法則認為，在實際溝通中，非言語信息，即身體語言所傳達出來的信息比語言本身更富有內涵［13］。因此，在與學生溝通時，輔導員一方面要觀察學生的面部表情、肢體動作等非語言信息；另一方面要注意自身的微表情、身體姿勢、手勢所傳達的信息內容?？床灰姷慕Y構，比如氛圍、環境、座次等，對人有著潤物無聲不易被察覺卻容易被忽視的影響。輔導員可以事先根據談心談話的主題，選擇談話的物理空間環境。因此，在談心談話過程中，輔導員既要留意言辭、行為這種看得見的結構控制，也要留意氛圍、環境、座次這種看不見的結構控制，綜合調動施加影響力，進而更好地實現溝通。

5.能力意識

在談心談話的過程中，輔導員之所以能夠輸出有價值、有意義的內容，除了掌握上述的技巧以外，最重要的是自身理論的豐富與視野的開拓。首先，輔導員要樹立終身學習的理念，不斷用科學的理論武裝自己，提升自己的話語素養，增強從事思想政治教育的自身功力。使這些功力扎根于時代與社會實踐基礎之上，輔導員才能在談心談話過程中識別、反駁、破解各類錯誤思潮，積極回應解釋大學生關注的各類熱點問題，實現對大學生的思想引領［14］；其次，輔導員要積極回應時代課題，關注學生的代際特點，注重話語的時代轉換，不斷在溝通話語的內容、方法與表達等方面進行鉆研，適應時代發展的需要；最后，做好復盤評估。每一次談心談話結束后，輔導員要及時對整個談話進行回顧與總結，對談話過程中遇到的問題及時梳理，總結經驗，不斷增強解決學生實際問題的能力。

（二）需求維度：在溝通中時刻在意對方的需求

理解是溝通的橋梁。輔導員只有理解學生的需求，才能真正走進學生的心里，解決現實問題。在一個具有實效性的談心談話中，輔導員不僅要考慮自己的表達內容，還需要考慮學生的需要、在意、匱乏與追尋，切中學生隱藏在心中的迷茫與困惑。

1.探問需求

首先，正確提問。日常生活中往往有兩種提問方式，封閉式提問和開放式提問。封閉式提問是指可以用是或者不是回答的問題，開放式提問是指不能用是或者不是，需要回答者提供具體答案的問題。在談話過程中，輔導員應多問詢開放式的問題。一方面，封閉式問題獲取的信息非常有限，溝通的效率低；另一方面，封閉式問題是導向立場的問題，往往包含提問者自己的立場與預判，不利于對對方需求的挖掘。開放式提問有兩種常見的提問方法，一是橫向提問收集信息，問詢“還有呢”。通過橫向問詢，更充分全面了解學生，避免需求的遺漏。二是縱向提問了解原因，就是問詢“為什么”。通過縱向的問詢，讓學生有機會對出現問題的原因進行進一步解釋，進而了解在這個問題上，學生的考慮、標準與認知。

其次，積極聆聽。輔導員應該是一個好的聆聽者。不僅僅傾聽話語本身，也要探尋學生話語背后真正的訴求所在?！皟A聽”不同于“聽見”。“聽見”是一個描述物理感知過程的詞語，通過這個過程，耳朵感知到聽覺然后傳遞給大腦?！皟A聽”則是一個復雜的心理過程，它涉及詮釋并理解知覺過程所給予的重要意義，是一個主體知覺下有目的性的認知過程。所以，“聽見”只是聽力無礙，而“傾聽”，則是敬事如儀［15］。積極傾聽的實現要做到以下兩方面：一是做到聽覺正念，就是放下自身固有的想法、判斷，將注意力全然投入到學生的講話中，有覺知，不評判；二是不僅僅傾聽對方的話語言辭，還要透過話語言辭，剝離掉情緒，聽到對方的需求與利益。所以，通過傾聽，不是去發覺和回應對方的言辭，也不是敏感于對方的態度，而是去觸碰對方的需要。

最后，正向反饋。了解學生的需求以后給與積極地回應，即可以糾正我們所獲得的信息偏差，也可以讓學生感受到認同，有利于提升談話的效果。反饋有兩種方式：一是動作反饋；二是語言反饋。動作反饋是指通過微笑、點頭、目光接觸等方式呼應對方，表現出愿意傾聽的興趣，讓學生感受到認同與尊重。語言反饋是指通過逐字反饋或者同義轉述的方式，確認對信息的接收，并用自己對文字的理解，對對方的意思進行轉述，從而能夠保證輔導員真正理解學生想要表達的意思。

通過提問-聆聽-反饋的循環找到需求，就能解開卡死溝通的鎖。解開這把鎖，僵化才能變得彈性，封閉變為開放，對抗可能成為雙贏。當學生的需求得到滿足時，他才會愿意真情投入到談心談話中，才可能與輔導員產生真實有效的協同。

2.建構需求

在談心談話過程中，輔導員不能僅僅滿足于學生日常問題的答疑解惑，而是應該引導學生在探索個人成長路徑的同時加深對習近平新時代中國特色社會主義思想的學習領悟，實現個人成長與理想信念相結合的需求構建。把個人奮斗融入時代大潮，把個人理想融入國家發展偉業，把自身能力素質與黨和人民事業需要結合起來，以不負韶華之心和銳意進取之志投身到偉大事業中去。

（三）關系維度：成為一名有溫度的表達者

表達不僅要有內容更要有溫度。當輔導員與學生交談的時候，很多時候重要的不是說了什么，而是輔導員自己是怎樣的人，是否帶有一顆真誠的心，走進學生心里。

1.問題外化

所謂問題外化，就是將人與問題區分開來，多關注問題本身，避免一味責怪學生。在學生遇到問題產生矛盾或者犯錯誤時，輔導員可以移動問題與學生的相對位置，告知學生：雙方不是對立的，而是可以協作的共同體，一起面對共同的問題，從而讓學生能夠意識到，輔導員批評的并不是他本身，而是批評他的錯誤行為，把學生的焦點放置于這件事情到底錯在哪里，并提出中肯建議，幫助學生找到好的解決方法。所以，輔導員在溝通過程中應該注意，人是人，問題是問題，對事可以清晰有原則，而對人應該盡量彈性與友善。

2.表達賞識

所謂表達賞識，也就是學會用積極視域看待學生，多鼓勵，多贊美。羅森塔爾效應表明，人們都會渴望被肯定，這是滿足自尊的需要。不論是小的變化還是努力后的結果，人們都希望被看到，被肯定，學生也不例外。在談心談話的過程中，輔導員的肯定與真誠贊美非常必要。輔導員要學會欣賞學生，才能真正尊重和關愛學生。因此，在日常的工作中，輔導員要學會善于從具體的小事情中發現學生哪怕很細微的長處，并不失時機地給予認可和肯定，讓學生獲得鼓舞與力量，促使學生做出與輔導員期待相對應的結果。

3.尊重自主權

尊重自主權也即尊重學生在整個溝通過程中對自我的把控。輔導員需要明白，能夠解決問題的只有學生自己。輔導員能夠做的是傾聽學生敘述背后的動機、事實、情緒與感覺，并站在對方的角度提出一些合理化的建議。建議的采納與否，由學生自主決定。談心談話有效果，不是輔導員靠自己的身份強制學生接受，而是通過提問與引導，讓學生去自己思考，從“為什么我不能”變為“為什么我想要”。正如柏拉圖所說：“當你在教導他人時，好的教導方式是不要使他發現自己在被教導，指出他所不知道的事情時，要使他感到你只是提醒他一時忽略的事情。你不可能教會他所有東西，只能告訴他怎么處理這種事情。”［16］

4.情緒控制

情緒化是溝通的天敵，保持情緒穩定是輔導員的基本素養。在和學生談話的過程中，輔導員切忌情緒化，不要不顧身份與場合，直接站在學生的對立面，甚至公開批評或者羞辱學生。所以，在談話過程中，輔導員首先要保持一個良好的心態，能夠接受此次談話的所有結果；其次要在談話中識別彼此雙方的情緒，當發現其中一方情緒即將處于失控的狀態時，立即暫停對話，給雙方多一點時間與空間，讓理性回歸更好管控感性，然后，再重新回到有效溝通的場景中；最后當能量不足的時候謹慎開啟對話［17］。個體不可能隨時隨地處于良好狀態中，每個人都有需要時間與空間來調整狀態的時候，輔導員也不例外。輔導員日常的事務性工作比較多，難免會有精疲力盡的時候。當狀態不佳時，要學會休息與放松，等能量充足時，再開啟談話。

溝通過程中的氛圍以及輔導員與學生之間融洽的信任程度，對于談心談話的性實效性具有輔助作用。有溫度的溝通，能夠讓學生愿意談，愿意聽。

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［17］羅杰·費希爾，丹尼爾·夏皮羅.高情商談判［M］.熊浩，許占功，譯.北京：中信出版社，2018：20.

〔責任編輯：丁 冬〕