健全英文旅游網站服務質量的對策研究

摘 要：服務質量是旅游網站價值的體現，從健全網絡互動功能，發揮網絡營銷優勢的角度提出健全英文旅游網站服務質量的對策建議。

關鍵詞：旅游網站；服務質量；對策

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）15-0238-01

根據世界旅游組織預測，到2020年中國將超過其他國家，成為世界第一大旅游目的地。為抓住這一有利契機，中國政府發布了《國務院關于加快發展旅游業的意見》，其中肯定了涉外旅游業的戰略性產業地位，并明確提出以信息化的發展來優化涉外旅游經濟的運作，積極開展旅游在線服務，實現涉外旅游經濟的快速增長。但在信息技術高速發展的大環境下，英文旅游網站的服務質量卻難以令人滿意，可以從以下兩方面入手，努力提升其旅游信息化的服務水平。

一、健全網絡互動功能

網站建設要體現以人為本的思想，為了給國外游客提供方便、快捷的人性化服務，英文旅游網站應充分發揮網絡媒體最強有力的優勢，通過多種網絡互動方式加強雙方的互動交流，如采用自動化應答系統，增加免費呼叫功能，配備專門的網絡答疑人員，對國外游客的在線留言、在線咨詢做出實時回復，幫助其解決常見的問題，提高網站的響應能力。

另外，還要充分發揮互動論壇的作用。當前大多英文旅游網站尚未開通論壇功能，使互動論壇的社交功能和傳播功能無法發揮，應大力挖掘用戶的傳播主體性，借此擴大旅游網站的影響力。一方面，引導國外游客分享旅游經驗，上傳旅游信息，發表旅游評論，這樣可以節省旅游網站人力物力，豐富網站資源。另一方面，通過關注其交流的內容有助于收集多方面的意見和建議，發現國外游客的需求，查找自身服務的不足，以便有針對性地提出有效的整改措施。

二、發揮網絡營銷優勢

網絡已成為人們不可或缺的信息平臺。網絡營銷作為一個特有的贏利模式，逐漸顯現其強大的市場作用，不僅為網站帶來效益，也為游客提供了方便。但目前英文旅游網站既沒有形成一定規模的經營模式，也沒有達到網上促銷、預訂的高成功率，其旅游電子商務的銷售額少得可憐。因此英文旅游網站需順應時代發展，明確自身的市場定位，發揮網絡營銷優勢。在這方面，以網上預訂、交易為主要業務的攜程網，已推出旗下英文網站，全力拓展國外游客和外籍華人來華旅游市場。其開通的英文網站主要提供五項旅行服務：酒店預訂、機票預訂、度假預訂、租車預訂和旅游資訊。同時還強化了呼叫中心的建設，為國外游客提供高品質的外語電話預訂服務。攜程旅行網的核心競爭力就體現在運用技術將預訂功能與優質服務的有機結合，這是很值得借鑒的。其他旅游網站也應投入技術力量，開發全新的英文網站，增加旅游產品和服務的網上預訂、交易服務，全力挖掘其潛在的營銷優勢。但在線交易的安全性是需要解決的首要問題。由于在線交易系統的建設成本大，網上支付功能不完善，因而要推進旅游網絡營銷的發展，還需加大與銀行的合作力度，解決電子支付方式的相關問題，為安全、方便、快捷的在線交易提供有力支撐。

相比國內游客，國外游客更習慣于通過互聯網在線預訂，所以英文旅游網站在開展網絡營銷方面將更有優勢。要經營好網站并從中獲利，無疑需要在網站服務質量上下功夫，要勇于應對電子商務的挑戰，取得先機，才能順應涉外旅游業的信息化發展趨勢。

參考文獻：

[1] 劉穎.中國旅游網站的發展現狀及存在的問題[J].Conference on Web Based Business Management（WBM2011）.

[2] 張云中.攜程：推英文網站占奧運后“旅游盛宴”先機[J].國際商報，2008，（3）.[責任編輯 王玉妹]