網絡購物糾紛處理再認知

摘要：當前，網絡購物越來越得到人們的認同，網購消費量日益加大。然后由于網絡購物自身的特性、監管手段的不完善、加上當前我國網絡購物存在法律法規缺失、網購環境存在不安全因素等等不足，導致網購過程當中矛盾糾紛層出不窮。為此，文章通過對網購糾紛產生原因、糾紛類型以及糾紛解決障礙進行分析，對我國網絡購物的良性發展提出設想。

關鍵詞：網購；糾紛；設想

網絡購物已經不斷的走進人們的生活，網購已經成為一種不可阻擋的趨勢。網絡購物是構建國內零售市場的重要因素之一。電子商務交易平臺的出現為現代都市人的生活帶來空前的便利。但伴隨電子商務、網絡購物的進一步滲透入人們生活，在享受它們帶來便利的同時也產生也許多不容忽視的問題，例如；網絡產品的相符度、電子交易平臺的信用度、售后服務滯后等等。當前我國網購環境沒有得到優化，導致在網絡購物過程中出現眾多糾紛。

一、網絡購物產生糾紛的原因分析

（一）網絡的虛擬性

1、交易方式的虛擬性。在《互聯網信息服務管理辦法》中已經明確將互聯網信息服務劃分為兩類：經營性以及非經營性。而在網購模式當中，許多電子商家頂著“非經營”的帽子從事網絡經營，且隱匿主體身份信息，甚至連起碼的備案手續都沒有。便開展網上經營活動，各類虛假信息出現在電子交易網站上，普通的消費者難以辨別真偽，極容易上當，而且在上當后由于虛假的主體信息，無法查找侵權主體，消費者權益得不到切實保障，糾紛得不到快速、切實解決。

2、商品的間接性。它是網購的特點，也是制造摩擦的根源。網購平臺的商品在描述時基本上都是竭盡夸大之詞，與實物相去甚遠；加上經過特效處理的精美圖片，對消費者有很大的迷惑作用。

3、多方利益的糾葛。網購過程中，不僅僅是消費者與商家之間的交易，這還牽扯到金融機構、平臺商家、認證機構、物流機構等等。獲利主體太過復雜以致侵害消費者權益的糾紛出現時，難以找到具體的責任方，責任實物認定、確認賠償方面的復雜性。

（二）相關立法的滯后和監管技術手段不完善

當前對網絡交易過程中出現糾紛，可以參照《民法通則》、《消費者權益保護法》、《合同法》、《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》、《計算機信息網絡國際管理暫時規定》，其內容簡單、散亂，可操作性不強，不能適應網絡交易迅速發展所帶來的對網絡購物糾紛處理的應對，不能有效消費者權益保護的迫切需要。例如：《消費者權益保護法》規定消費者享有退換貨的權利。很多網上經營者拒不承認“三包”服務，即便承認三包服務，多半要消費者自己付退換貨服務的郵費，這樣增加了購物的時間成本和經濟成本。有些經營者規定退換貨時的商品外包裝不得有任何破損，而外包裝破損在物流運輸過程中肯定難以避免。鑒于網購的特殊性，雖有法可依，但適用性不強，實施力度也不夠。而且在交易過程中，商家要求消費者必須選擇他們的單方制訂條款，不同意無法交易，同意了就以為你默認他們的規則，出現糾紛時，就得按照他們的條款進行責任判定。然而，這些條款未經雙方當事人協商，有的存在極大的不公平，有的甚至直接侵犯購物者的合法權益，消費者一般在購物時也不會去仔細閱讀那些復雜而煩瑣的條文，一旦購物不如意時，就可能產生糾紛。另一方面，網購過程中的糾紛取證是一大難題，消費者難以獲得支持自己立場的證據，就算可以獲得，代價也十分昂貴，得不償失。而經營者侵權代價卻很低，以致網購侵權現屢有發生。

（三）信用評價的缺陷

網絡科技的高速發展也催生了各類外掛類軟件的誕生。網購的許多數據可以依靠這類軟件刷出來，信用評價也可以通過平臺刷出來。而且賣家的虛假信用成本很低，一方面購買類似軟件或者代刷的經濟成本低，另一方面又缺少有效的懲罰措施，監管不到位。虛假信用評價已經是屢見不鮮，而且很快成為一種產業。甚至出現了“托”族，專門給予商家好評以此來麻痹消費者。畢竟在網購中，消費者沒有對實物的實際判斷，只能看看商家的信用評價等虛擬信息來選擇。但是在這種“客觀”的標示下，真正的質量服務水平只有賣家自己最為清楚，由于一些賣家的不誠信，糾紛產生不可避免。

二、網絡購物中糾紛類型

（一）質量與售后糾紛

產品的質量與售后服務糾紛是網購過程中最為普遍的問題。這類問題歸納起來有以下兩類：

第一，無良商家售賣假冒偽劣商品。在網購過程中雙方沒有當面交易，對商品沒有直觀的判斷和親身測試，消費者只能依據商家提供的單方面信息，以及外界的評價信息去判斷。而一些商家就利用消費者對實物缺乏認識這一點，采取夸大宣傳，虛假信用評價等手段騙取消費者信任，網購不安全，一些人開始對網購產生回避心理。

第二，網購售后服務很難保證。消費者在網購商品出現質量問題時，一些商家百般推諉，甚至不予解決。但是由于網絡的無地域性和不確定性，消費者在遇到網購糾紛時，取證難、舉證難、維權更難，合法權益無法得到保障。比如：20l0年被炒得沸沸揚揚的“京東艷照門”事件引起了廣大的網購消費者的關注，此事件無疑把家電網購的質量和售后服務問題推向負面；另外京東對此次事件的處理態度也讓我們看到了網購售后維權的艱難。再度引發對網購權益保護、網購環境凈化的思考。

（二）物流糾紛

網購流程離不開物流，它是將產品送達消費者的渠道。網購過程中，消費者利通網絡完成信息、資金的交換獲取，缺通過網絡無法獲得實際商品，所以要靠物流來解決問題。在電子商務的歷程中，物流這塊短板是不容忽視和回避的，可以說物流的質量與發展在很大程度上影響著未來網購的發展空間。

在消費者的侵權投訴中，對物流的不滿占了較大比例。對其投訴的主要問題存在于貨品的安全、完整得不到保障；收貨時間得不到保障，物流人員的素質普遍低下等等。商品在運輸環節上，商家和消費者都無法控制其運作情況，以致商品出現各種紕漏，等出現問題后的責任判定又出現糾紛，麻煩不斷。

（三）網絡支付過程中的糾紛

網絡支付是網購的核心環節，是消費者對商品的實際購買標志，也意味著消費者對商品表示接納了。而很多消費者在網購的時候，最擔心的問題自己的資金安全，雖然金融部分也不斷升級更新安全憑證，而且購物網站在支付安全上也花了不少力氣，但是我國的網絡環境依然險惡，各類釣魚網站充斥其中，讓消費者防不勝防，時常發生因網絡支付而帶來的財產損失。這些釣魚網站的出現大大挫傷了消費者網購的積極性。另外網購在支付環節容易出現的問題為購買前的支付程序繁瑣及購買后對貨品不滿意退款流程繁瑣、時間長，只退到網站賬號不退到銀行賬號等等。由于以上問題的存在，原本對網購癡迷的消費者為了避免一些麻煩或者損失，不得不選擇減少網購的頻率及網購商品的種類，有些網購消費者甚至徹底遠離網購。因此對于提供網購服務的商家來講倘若這些問題不積極想辦法解決，將會流失一些顧客，長此以往今后電子商務網購平臺的發展前景將不容樂觀。

三、解決網購糾紛的一些障礙

（一）這種全新的消費模式，徹底打破了中國傳統的買賣觀念，網購物在法律也缺乏相關的支撐。在立法上與國外相比，我國顯得比較缺乏。就目前而言我國還沒有一部專門針對網絡消費的專門法律法規。

（二）爭議頗多，解決成本大于爭議成本。網購一般數額比較小，但是總量呈現上升趨勢，消費者一般不愿意花費打量時間精力去解決這些小額矛盾，解決爭議糾紛入不敷出，無實際訴訟意義。而目前對于小額爭議問題，目前實行的行業協會接管投訴，在權威性和適用性上更是缺乏公信力。

（三）消費者網購時的防范意識不高導致糾紛不斷。消費者在網購過程中經常不驗證商家身份信息的真偽，不注重保留交易記錄等，風險意識淡薄，也是導致在網絡購物中消費者證據不足，缺乏說服力的原因之一。在商品出現問題時，因為無法充分提供交易對象的基本情況而導致案件根本無從調查，投訴無門。

四、我國網絡購物良性發展設想

（一）建設、完善網絡購物的法律體系和政策環境

網絡購物的長遠健康有序發展，離不開健全合理的法律制度。務必加快推進網購的專項立法進程，只有建立和完善了網購的相應法規，才能在法制層面上去有效維護網購消費者的利益，這是干山網購環境的根本。這在階級社會中特別是在市場經濟條件下尤為重要。”首先，應該針對我國自己的國情制定一部規范的專門的電子商務的法律法規。對于電子證據法律地位、電子支付、電子商務的消費者保護、隱私權保護、糾紛處理機制，訴訟主體的確定、侵權行為的確定、訴訟管轄權、等等諸多的電子商務活動中突出的問題作出明確界定和劃分。要針對目前普遍存在的問題，與國際接軌，完善法律規定。促進我國國際電子商務貿易。其次，政府應充分發揮宏觀調控的作用，合理適度地對我國電子商務活動進行有效的指導和控制，與此同時還要加強網絡購物基礎設施建設，制定網購相關政策，營造適宜我國網購發展的外部環境。改善網絡購物領域在網絡購物市場經營主體、技術引進、信用支付、物流系統等各方面具體的政策措施，鼓勵大家參與網絡購物活動，積極擴寬網絡購物市場，大力扶持網絡購物平臺，鼓勵商家進行正當的網絡購物市場競爭，推進我國網絡消費健康持續發展。

（二）優化網購中的第三方服務，健全物流體系與支付系統。就目前而言，網購產業鏈發展不均衡，部分環節脫軌，物流、支付等系統一直滯后，影響網購的健康發展。購物網站對第三方物流的依賴程度過高，導致選擇單一，受制于人。除此外，網絡購物的發展為物流行業帶來了巨額利潤，從而吸引越來越多的人加入該行業，物流公司越來越多，能提供的服務質量缺越來越差，整個物流體系都亟待改進，這不僅要政府的治理力度，還需要企業的配合努力，確保該行業的服務質量，促進行業間的良性競爭循環。網絡購物徹底改變了一直以來的傳統以錢換物消費模式，第三方支付成為主要的支付手段，由于技術上的缺陷和外部環境的影響，導致個人的信息安全和財產安全得不到保障，打擊了消費者網購的積極性。”針對物流、支付的不利情況，迫切需要進行系統化的規制，逐步完善支付體系，只有網購經營者、網絡購物平臺、物流、支付系統各方面協調有序，才能保護購買者個人信息和財產安全構建和諧安全的購物環境，才能保證我國網絡購物的長遠健康發展。

（三）建立和完善網絡購物第三方監管、處理機構

針對網絡購物標的額較小、出現眾多糾紛的特點，需要一套簡便易行，成本較小的糾紛解決機制來予平息紛爭。為此，筆者認為，對于網絡購物過程中產生的糾紛，應該快速及時小成本的進行解決。應該建立多渠道、多途徑的糾紛解決機制。首先，網絡購物糾紛應當盡量由雙方當事人協商解決。在購物過程當中，雙方對于購買的標的物、購買的價款、郵寄方式、收發貨時間，都有約定或者網購經營者事先已經以要約的形式作，雙方對于權利義務都有較為清晰。所以當事人雙方協商解決是最佳的解決方式。其次，在我國法律對網絡購物沒有制定出專門的法律規范的現階段，當雙方當事人如不能協商解決糾紛，就需要借助第三方的力量進行解決。為此，現階段應該有一整套合理快捷的糾紛解決辦法。筆者認為，一種方式為建立一個第三方監管、處理機構。此第三方機構可以是網絡購物平臺提供者，可以是政府設立的相關部門，可以是民間組織，可以是行業協會組織。

關于第三方監管、處理機構的職能，筆者人作如下定位較為合理：對網購經營者準入資格審查、信譽評級、消費安全預警、糾紛處理。在當前條件下只有獨立的第三方機構的介入監管，才能有效保證網絡購物經營者主體的真實性，由經營者提供貨網店真實性報告、物質量保障報告，保證金報告、售后服務保證承諾書。由監管、處理機構進行審查，對購物過程進行監督，并且要求網購經營者在網站中對消費者盡消費安全提醒的義務以為及不履行義務的后果，以督促消費者維權意識的建立；同時進行售后監督，信譽評級，消費維權等，以防止經營者投機、虛假信譽評級，糾紛處理的滯后甚至不予以處理的弊端，于此方能盡可能有效保證消費者的權益。

在第三方監管、處理模式下，對于買賣雙方的糾紛處理，應當建立網購經營者先行賠付制度。因為在網絡購物當中，網絡網購經營者占據著絕對的優勢條件，雙方信息嚴重的不對稱，所以讓經營者先行賠付有利益保障購物者的權益。但是這種先行賠付不能直接賠付給網絡購物者，應當由網絡購物經營者先行賠付到第三方處理機構的名下。然后由雙方當事人澄清糾紛事實，各自主張權益，提交證據。由第三方理賠機構在規定的時間內作出終局裁決。為什么要由此機構作出終局裁決？因為網絡購物的非直面性、虛擬性，并且爭議標的額小，資金流動快的特征，雙方當事人都不宜長久的陷在糾紛當中。這不僅有利于網絡購物行業的發展，也有利于快速平息紛爭。

參考文獻：

[1]徐華偉，李素芳.對我國網絡購物的思考[J].科技信息，2008.

[2]王利明.電子商務法律制度：沖擊與效應[M].人民法院出版社，2005（1）.

（作者簡介：林子雄（1987.3-），男，福建寧德人，大學本科，福建師范大學，研究方向：法學。）